為G20備料精彩的杭州故事

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經常上網,六個字的畫外音聽懂了嗎?

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  如今,總書記提出的“經常上網看看”,希望領導干部們能拿出游子“奔團圓”的勇氣,將困難和拖延化作只爭朝夕的緊迫感——經常上網看看。

哲言:網絡問政織就造福人民之網

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  孟子曰,“得天下有道,得其民,斯得天下矣。得其民有道,得其心,斯得民矣?!被ヂ摼W既是社情民意的“晴雨表”,也是改善公共服務的“加速器”,通過網絡問政,織就造福人民的互聯網,不僅是轉變政府職能的必須,更是實現“兩個一百年”奮斗目標的重要保障。

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深評丨商業模式不斷創新,別忘了做好服務的初心

來源:浙江在線
作者:評論員 李攀    責任編輯 錢振霄
2019年01月02日 17:01:18

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一些平臺企業已把自己定位成科技公司甚至是科技巨頭,在資本逐利的動機驅使下,產業布局不斷加大,業務范圍涉獵眾多,卻早已將當初成立平臺、服務消費者的初心拋卻腦后。

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  隆冬時節出門怕冷,很多人會想打一輛網約車,但可能會遭到這樣的狀況——等了很久終于能叫到一輛車,車竟然距離自己很遙遠,有時好不容易等到車要來了,不知因何原因訂單被取消。一般情況下,叫到拼車又比叫到快車更容易。這不禁讓人心生感慨,在網約車蓬勃興起的當下,為何打車如此困難?這除了是因有關部門監管變嚴,更多是源自平臺企業在制度上的設計,來堵住平臺管理的漏洞,以賺取更多的利潤。例如,消費者拼車,企業就能提取更多的錢。

  其實這種尷尬狀況何止存在于打車當中?消費者通過網絡平臺訂餐,一個外賣小哥要送很多份餐,于是要等很久才能送到,有時送到了飯菜可能都涼了或者潑掉了;消費者通過網絡購物,有時都不知道快遞被寄到哪兒去了;消費者通過網絡平臺租到房子,小區要來收費找不到人交,屋里可能存在各種安全隱患。消費者打電話一問,其實人家外賣小哥、快遞員等都挺不容易的,大家都是遵守公司的規定辦事,為了生計辛苦工作。每當此時,筆者左右為難,有時飯菜被潑了沒法吃,也要給外賣小哥一個好評。

  消費者心中有不滿,能向誰訴說呢?投訴網約車司機,或者痛批外賣小哥,這都使人于心不忍,畢竟他們已經盡力了。在平臺企業面前,消費者只能深感個人的渺小和無力。平臺企業做的是規模幾千億的生意,服務客戶的數量以千萬計。對于消費者這樣的點滴苦惱,平臺企業何須放在心上?畢竟平臺企業就算不把消費者的苦惱放在心上,消費者憑借個人力量又能如何?消費者為了這些苦惱就大費周折,先不管是否會得償所愿,巨大的維權代價就會讓人望而卻步。

  近些年來,互聯網平臺經濟飛速發展,一批互聯網平臺公司異軍突起,網約車、外賣、快遞等都是一些互聯網平臺公司得以創富的業務領域。值得注意的是,這些商業模式的創新只是運用技術將人與人、人與物通過網絡連接起來,使得信息溝通無障礙并實時分享。也就是說,一個人想坐車,他在網絡平臺上發出打車需求,立馬就能被出租車司機收到,一個人想吃飯,他在網絡平臺上發出點餐信息,立馬能被店鋪收到。

  但是,在人們日益增長的美好生活需求面前,服務質量成為了人們的精神訴求關鍵。滿足消費者具體需求、提供具體服務地的仍然是一線工作者,而不是技術。將乘客送達目的地的,以及把外賣送到家門口的都是具體的工作者。他們都是有血有肉的人,有自己的想法和訴求,是互聯網平臺企業服務的提供者。正因為此,互聯網平臺企業所要做的不僅僅是技術的研發和創新、產品的運營和維護,也要關注提供服務的人。讓外賣小哥在風里雨里送幾十份外賣,讓網約車司機十幾里外開車去接一個人,這些制度的設計方便了企業賺錢,卻讓企業的服務打了折扣。

  如今,一些平臺企業已把自己定位成科技公司甚至是科技巨頭,在資本逐利的動機驅使下,產業布局不斷加大,業務范圍涉獵眾多,卻早已將當初成立平臺、服務消費者的初心拋卻腦后。前期的企業競爭、資本地位爭奪,讓它們把服務做得光鮮亮麗,當消費者逐漸信任它們時,卻開始以利益獲得為重心。追逐利益并不奇怪,關鍵是不要忘了做好服務,而這種服務就落實在平臺的一線普通工作者身上。

  我們常呼吁,要多給外賣小哥一些關愛,不要隨意給他們差評,可是公司的制度設計是否讓他們可以免遭一些困境,為他們提供更便捷的服務多創造一些條件?這樣也是在提升平臺企業的社會形象和服務水平。這樣的平臺企業本質上從事的是服務,而不是科技創新,更不是追趕人工智能、區塊鏈等一系列摩登的概念。走上越來越富有、越來越光鮮的道路,企業別忘了把服務做實,把品質做真,真正助力于人民幸福生活。

標簽: 平臺企業;外賣;打車;互聯網平臺;服務;網絡平臺;設計;制度;快遞;快車

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