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如何處理涉煙糾紛?

來源:東方煙草報、廣西柳州市煙草專賣局

作者:溫祖斌

更新:2022/2/9 15:12:56

零售戶朋友在日常經營中,有時會遇到卷煙銷售出去后,消費者認為質量有問題,到店中要求退換貨的情況。在確定卷煙不存在質量問題的前提下,零售戶應該如何應對這種涉煙糾紛?下面,筆者將分享一些快速處理舉措。

耐心傾聽,換位思考。在筆者以往處理過的涉煙糾紛中可以發現,一些消費者在投訴時常常會說“我都是抽這個煙的,抽了十幾年了,一抽就知道你這煙有問題”“你這煙我給朋友抽了,他們都說有問題”之類的話。遇到這種情況,零售戶朋友切忌語氣強硬,針鋒相對,要試著站在消費者的角度思考,耐心傾聽消費者的訴求,不要急于反駁。

運用技巧,細心解釋。在了解消費者的訴求后,可試著詢問其一些問題,如是否存在大量飲酒、進食平時較少食用的食物、感冒等情況,并向消費者解釋上述情況有可能影響人的感官判斷,造成感受偏差。此外,要心平氣和地介紹卷煙進貨渠道并讓消費者核對卷煙上的噴碼,借助平時掌握的真假煙鑒別技巧,告知消費者真假煙鑒別的要點,以便其自行鑒別。需要注意的是,解釋說明過程中,要善于察言觀色,不要只顧自說自話,要及時根據消費者需求做出應對。

堅持原則,主動求助。如果上述做法仍然無法解決消費者心中的疑惑,要及時撥打電話向煙草專賣局求助,要求專業鑒定人員對消費者認定有質量問題的卷煙進行鑒定,給消費者一個滿意的答復。

筆者在此提醒大家,堅持守法、規范經營,才能保證卷煙質量,有效避免糾紛。要堅持從煙草公司進貨,不購進來路不明的卷煙。將煙草專賣零售許可證懸掛在經營場所的顯眼位置,便于消費者識別。提高安全防范意識,在卷煙交易過程中,確保卷煙不離開自己的視線范圍,確認收到貨款后再交付卷煙,尤其是遇到有臨時要求換煙的情況,要仔細查驗卷煙,謹防調包。

編輯:范天使

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