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永定分公司“沐春風”服務小分隊活動紀實:潤物無聲

來源:永定分公司      作者:陳曉輝     更新:2021-03-26

2月6日,永定岐嶺鄉八聯村蜂飛蝶舞,梨花叢中一群紅色的身影格外引人注目。

“蜂飛蝶舞蜜正濃,愛心幫扶沐春風!這里是龍巖市煙草公司永定分公司沐春風黨員志愿服務小分隊助困直播活動現場,歡迎各位小伙伴跟我們一起獻愛心做公益!”隨著帶貨主播的開場白,一場別開生面的帶貨直播在困難零售戶賴承興的養蜂林里拉開了帷幕。

賴承興因幼時身患疾病致高位截癱,他在村頭經營著一家煙店。賣煙之余他還打理著一個養蜂場,受疫情影響,他家的蜂蜜出現了滯銷的情況。永定分公司得知情況后,馬上啟動了“沐春風”幫扶機制,組織黨員志愿服務小分隊開展上門服務,當場直播銷售蜂蜜200多斤。

2019年以來,龍巖永定分公司以“打造黨員春風服務小分隊”為項目,致力于解決卷煙營銷隊伍在服務意識、服務能力、服務質量等方面存在的問題,并逐漸探索出了通過理念延伸、隊伍延伸、服務延伸,全力打造一個可感知、易識記、有溫度的“沐春風”特色服務品牌,提升客戶滿意度,構建新型客我關系,推動客我共同成長的客戶服務新路子。

隊伍延伸 樹立先鋒模范

永定分公司以“黨員骨干+業務骨干”,在營銷隊伍內部組建先鋒隊;以“客戶經理+黨員零售戶+小組長”,在零售客戶隊伍中組建后援隊;通過 1+N+X的模式共同組建“沐春風”服務小分隊,通過“一隊一特色”“一崗一信條”“一戶一掛鉤” 等抓手,發揮黨員先鋒模范作用,實現服務隊伍向零售客戶延伸。在對永定泉泉食雜店的幫扶過程中,小分隊通過歷史數據分析及周邊商圈、客戶經營情況比對,找準其陳列差、上柜品規少等癥結,對癥下藥,精準幫扶。通過幫扶,泉泉食雜店的上柜規格數從不足10個提高到40多個,月均銷售額從不足6000元提升到1.75萬元,月均毛利達2000元以上,經營能力明顯提升。

理念延伸 踐行初心使命

永定分公司以“真情服務守初心,客我同心共成長”為理念,通過 “一日一打卡”激發思想的共鳴,將理念向零售客戶群體延伸,利用“云課堂”“紅喇叭大講堂”“家風傳習室”等平臺選拔培養了14名零售客戶內訓師、3名紅色故事宣講員。通過“一季一善事”實現價值的共振,踐行初心使命,2020年新冠肺炎疫情突發期間聯合零售客戶組建黨員抗疫先鋒隊,發起抗疫同心募捐,募集善款38463元;向零售客戶免費發放應急口罩1500個,分批約時入店為零售客戶免費提供消毒防疫服務130多人次,助力客戶復工復產,彰顯疫情下的客我同心和行業使命。

服務延伸 打造特色品牌

永定分公司以提升客戶體驗為導向,以滿足客戶需求為目標,通過統一著裝、統一標識、統一行動等形式,致力于打造“沐春風”服務特色品牌,強化零售客戶以及社會公眾對“沐春風”品牌的感知。

通過“一周一推送”,定期向客戶推送包含“貨源早知道”“溫馨小播報”“日常問聲好”“經營開小灶”“投訴快車道”等內容的“沐春風”1對1專屬服務,提升了客戶服務體驗。結合主題黨日活動安排,以凝聚合力,攻克難題,解決突出問題為導向,“一月一主題”開展“沐春風”系列專項活動。

通過“最美櫥窗”示范活動,集中打造黨員示范店35戶,為終端形象提升樹立標桿。開展“十百千”門店粉絲攻堅計劃,用10天,開展100場小組宣講,推廣1000個認證客戶,通過指數效應快速推廣掃碼營銷,為品牌落地培育拓寬通道。

通過開展異常零售客戶治理的 “異企查”百日攻堅行動,以“協議管理”和“數據監管平臺”排查治理相結合,清理異??蛻?64戶,為凈化市場、優化終端資源配置夯實了基礎,凝聚了攻堅合力,將客戶服務向零售客戶延伸。

兩年多的探索實踐,使永定“沐春風”服務小分隊的工作機制不斷得到完善,“沐春風”主題服務內容不斷豐富,“沐春風”品牌效應逐步顯現,客戶滿意度持續提升,連續兩年位居全省第六位,情感共鳴、動力內生、利益共贏的新型客我關系初步構建,客我共同成長的氛圍也越來越濃厚。

編輯:韓燕麗
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