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讓顧客不再“金口難開”

作者:徐秀云

更新:2013-01-15

    “人上一百,形形色色”,我們生活中總會遇到各種各樣的人,日常經營中同樣會遇到各種各樣的顧客。有些顧客來到店里很快就能明確自己的目標,挑選好貨物付款離開,店主顧客皆大歡喜。有些顧客就有點不好伺候,進店后左顧右盼,不詢問吧?怕顧客說我們態度不熱情,詢問吧?怕顧客說我們想著他兜里的錢,進門就積極推銷自己的產品。還有些顧客看起來很像是要買東西的樣子,等你積極熱情詢問可不可以幫他,或者問他買什么東西的時候,他卻不冷不熱。一句:“我就看看”,然后不管你怎么問他就是不開口,噎得你說不出話來。經營中最頭痛的就是金口難開一副拒人于千里之外的顧客,讓人很難琢磨透他們的心思。如何“撬”開顧客的“金口”,讓這樣的顧客不再“金口難開”?

  場景一 微笑融化顧客的冷漠

  記得有一次看到一位顧客進門,我便微笑著主動詢問:“請問需要什么?需不需要我幫忙?”沒想到我的熱情卻碰了一鼻子灰。顧客冷冷回答:“我就看看。”面對顧客的冷漠我沒有步步緊逼,而是微笑站在一旁:“您隨便看,需要時叫我一聲就好。”任由顧客自己挑選,轉了一圈,顧客見我一直微笑著看著他,有點不好意思了,買了一點零食后離開。各種各樣的顧客我們都要面對,特別對于一些不管你怎樣熱情他都一臉漠然的顧客,心里真的很不想再理。不過,想到我們做的生意就是服務。說俗點就算是為了顧客兜里的錢,我們也只能做到笑臉相迎。

  場景二 循序善誘引導顧客開口

  一天店里來了一位大媽。不管我怎么詢問,大媽就是尊口難開。本來我已經有點不耐煩,覺得自己已經做到熱情周到。心想:怎么這么耍大牌?你愛買不買,我又不缺你這一個買主。不過看到大媽逛了一大圈,最后眼神在店門口的牛奶堆上游離。“大媽?您是打算買純牛奶?優酸乳?還是酸奶?”“哦,我打算去醫院看病人,不知道買什么好?”“看病人牛奶是最好的選擇,請問病人是年輕的?還是年紀稍微大一點的?”“是老年人,買什么牛奶比較好?”“老年人不喜歡喝酸奶,我這里老年人喝的牛奶有好幾種‘高鈣奶’、‘舒化奶’、‘特倫舒’、‘純牛奶’......您看看選擇哪種價位的?”我把牛奶品牌給大媽一一介紹,方便大媽自己選擇,見大媽舉棋不定拿不定主意,最后給大媽建議買一件“伊利高鈣低脂奶”,大媽還說沒想到我這兒牛奶品種這么齊全,以后家里的牛奶就到我這兒購買了。$page$

  場景三 熱情發問,帶動顧客的情緒

  一天店里來了兩位看起來像娘倆的顧客。不過,兩位顧客并沒有理會我的招呼,而是只顧自己邊看邊聊,一副可買可不買的態度。見兩位一時并沒有購買意向的意思,因為店里商品種類繁多,我怕顧客一時沒有看到她們所需要的商品就會轉身離開,因此,很想知道她們到店里來的目的,需要什么樣的商品。“兩位是一對母女吧?”“不是,她是我媳婦。”年紀稍大的老人搶先回答。“看來娘倆平時關系不錯,聊得那么親熱,我以為是一對母女。”兩句話拉近了我和顧客的關系。“你們是猜到這個小區的吧?需要買鍋碗瓢盆等生活用品?”“你怎么知道的?我們才搬來,什么東西都需要買。”顧客也不再對我有所戒備。其實,從她們的談話中,我已經了解了她們的需求。“哦,你們可以先看看,我店里鍋碗瓢盆這些都齊全,另外還有油鹽醬醋等調味品,床單被套等床上用品,牙膏牙刷、毛巾等洗漱用品......如果需要可以一一買齊,我給你們打折。”“媽,我們也懶得再去別的店逛了,就在這兒買,您看看行不?”小媳婦終于開了口。“也好,反正這兒東西也挺齊全的,老板,你說了要給我們打折的哦。”“那是當然,電飯鍋、電風扇等還要給你們三包呢。”一番寒暄之后,兩位顧客在店里挑選了不少商品,我幫顧客送到家,并且附上印有我家送貨電話的名片。

  對待“金口難開”的顧客,作為店主的我們需要察言觀色。還需要態度熱情、和藹、真誠,用發問的方式找到顧客關心的話題,打破顧客對我們的警惕,從而完成交易,賺到顧客口袋里的錢。

 

編輯:范天使

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